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Responde tú: inactiva el agente en un chat y escribe
Cuando quieras atender tú, inactiva el agente solo en ese chat, por unas horas o hasta que lo reactives, escribe tu respuesta y devuélvele el chat al agente.
Lo que vas a aprender
Tu agente responde por ti, pero hay mensajes que quieres contestar tú: un pedido especial, una pregunta fuera de lo común o una venta que quieres cerrar en persona. En esta lección inactivas el agente solo en ese chat, le escribes al cliente desde la Bandeja y, cuando terminas, le devuelves la conversación al agente. Los demás chats siguen atendidos por el agente todo el tiempo.
1. Abre el chat
En el menú de la izquierda, toca Bandeja y elige la conversación. A la derecha ves el chat completo: los mensajes del cliente a la izquierda y las respuestas de tu agente a la derecha, en verde.
2. Inactiva el agente en este chat
Mientras el agente atiende el chat, la caja para escribir está cerrada, para que no respondan dos a la vez. En su lugar ves «Toma el control para escribirle al cliente.» y el botón Inactivar agente en este chat. Tócalo y elige por cuánto tiempo:
- Temporal: el agente vuelve a responder solo después de 24 h, 48 h o 72 h.
- Hasta que lo reactive: el agente no vuelve a responder a este contacto hasta que alguien lo reactive. No vuelve solo.
Confirma con Inactivar agente. Justo después aparece un aviso con Deshacer, por si te equivocaste.
El agente deja de responder solo a este contacto, y para todo tu equipo. La línea y los demás chats siguen igual.
En el chat queda registrado «Agente inactivado por ti». Si la conversación no tenía a nadie asignado, pasa a ser tuya: arriba, el botón de quién atiende dice Tú.
En la lista de la Bandeja, el contador con el ícono de pausa te dice cuántos chats tienen el agente apagado. Tócalo para ver solo esos chats.
3. Escribe y envía tu respuesta
Ahora sí aparece la caja «Escribe un mensaje…». Mientras escribes, el cliente ve en su WhatsApp que le estás escribiendo. Cuando esté lista, envíala con el botón Enviar o con la tecla Enter.
Tu mensaje le llega al cliente desde tu mismo número, como todos los que responde el agente. Cuando el cliente contesta, su respuesta aparece en la Bandeja al instante. Mientras el agente esté inactivo en ese chat, no le responde: la conversación es tuya.
Método de envío
Al final de la fila de herramientas, debajo de la caja, está Método de envío. Ahí eliges qué hace la tecla Enter:
- Enter: Enter envía y Shift+Enter hace una nueva línea.
- Ctrl/Cmd+Enter: Ctrl+Enter (Cmd+Enter en Mac) envía y Enter hace una nueva línea.
- Solo clic: solo el botón Enviar envía y Enter hace una nueva línea.
4. Revisa quién atiende el chat
Arriba, a la derecha del nombre del cliente, el botón de quién atiende te dice el estado del chat:
- Agente activo: el agente está respondiendo.
- Agente inactivo: alguien lo inactivó; si fue de forma temporal, ves la fecha en que vuelve.
- Derivado a un humano: el agente te pasó la conversación por su cuenta, por ejemplo cuando el cliente pidió hablar con una persona.
Al tocarlo se abre un menú. Si lo inactivaste de forma temporal, ahí puedes elegir Inactivar hasta que lo reactive para que no vuelva solo.
5. Devuélvele el chat al agente
Cuando termines, abre ese mismo menú y elige Reactivar agente. Confirma con Reactivar el agente. Desde ese momento el agente vuelve a atender al cliente: si escribe de nuevo, le responde solo.
Repaso
- Inactiva el agente en el chat: Temporal o Hasta que lo reactive.
- Escribe y envía tu respuesta: al cliente le llega desde tu número.
- Cuando termines, elige Reactivar agente y el agente sigue la conversación.