Lee un chat de un vistazo: quién escribió qué y qué pasó

Lo que vas a aprender

Un chat no son solo mensajes: también te cuenta quién escribió cada uno, cómo salió y qué pasó con la conversación. En esta lección aprendes a leer esas marcas y eventos, a revisar notas de voz, fotos y documentos, y a usar las acciones de cada mensaje.

1. Quién escribió cada mensaje

Los mensajes del cliente van a la izquierda y los de tu lado, a la derecha, en verde. Junto a la hora de cada mensaje tuyo ves quién lo escribió y cómo salió:

• Enviado por el agente (el ícono del agente): lo escribió tu agente.
• El nombre de una persona, por ejemplo Laura Mejía: lo escribió esa persona de tu equipo.
• Automático: lo envió una respuesta automática por palabra clave, no la inteligencia artificial.
• Seguimiento: tu agente retomó por su cuenta una conversación que se había quedado callada.
• Programado: salió solo, en la fecha que alguien dejó programada.
• Envío masivo: salió en un envío masivo desde Contactos.
• Enviado como plantilla: salió como una plantilla aprobada de WhatsApp.

2. Si llegó o no llegó

Las marcas al final de cada mensaje tuyo te dicen si se envió, si se entregó o si ya lo leyeron. Si un mensaje no se pudo entregar, ves Falló y debajo el aviso No le llegó a esta persona.

3. Lo que pasó en el chat

Entre los mensajes aparecen eventos con su hora, para que cualquiera de tu equipo entienda la historia sin preguntar:

• Llegó desde publicidad: el cliente te escribió desde un anuncio. Ves el anuncio y puedes abrirlo con Ver anuncio.
• El agente pidió algo a una persona del equipo, y cuando alguien lo atiende, que se resolvió.
• Transferencias a otra persona, con la nota interna que dejó quien transfirió.
• Cuándo se inactivó o se reactivó el agente, y quién lo hizo.
• Quién resolvió la conversación, y si se reabrió sola porque el cliente volvió a escribir.
• Nota agregada por una persona de tu equipo.

4. Notas de voz, fotos y documentos

• Notas de voz: se reproducen en el chat, con Velocidad de reproducción. Su transcripción va debajo; toca Ver más para leerla completa. Si una nota no tiene texto, toca Transcribir.
• Fotos: las que llegan juntas se agrupan en un álbum. Toca una para verla en grande: puedes Acercar, Alejar, pasar a la Foto siguiente y Descargar.
• Documentos: se ven con su nombre y su tipo. En un PDF, Abrir la vista previa lo muestra sin descargarlo.
• Ubicaciones: se abren en el mapa.

5. Las acciones de cada mensaje

Pasa el cursor por un mensaje (en el celular, desliza el mensaje para citarlo) y aparecen sus acciones:

• Responder: cita el mensaje en tu respuesta, como en WhatsApp.
• Reenviar: lo manda a otro contacto de la misma red.
• Reaccionar: le pones un emoji. Ahí mismo está la estrella para Destacar el mensaje.

En las fotos y los documentos, el menú Opciones del archivo también tiene Descargar.

Reaccionar, reenviar y destacar requieren permiso para escribir en esa red.

6. El menú del chat

Arriba a la derecha, el Menú de la conversación (⋮) tiene:

• Buscar en esta conversación: encuentra una palabra dentro de este chat, con anterior y siguiente.
• Mensajes destacados: la lista de lo que destacaron. Los ve todo el equipo que atiende este chat.
• Copiar enlace a la conversación: para pasarle el chat a un compañero.

Si estás leyendo mensajes viejos y llegan nuevos, toca Ir al último mensaje para volver abajo.

Repaso

1. Las marcas de cada mensaje te dicen quién lo escribió y cómo salió.
2. Los eventos te cuentan qué pasó en la conversación.
3. Desde cada mensaje puedes responder, reaccionar, reenviar o destacar.