Retoma un chat de más de 24 horas con una plantilla

Lo que vas a aprender

WhatsApp te deja responder libremente durante 24 horas desde el último mensaje del cliente. Pasado ese tiempo, solo deja salir plantillas aprobadas por Meta. En esta lección ves cuánto queda de esa ventana, eliges una plantilla, completas sus datos y se la envías al cliente desde la Bandeja.

Para enviar plantillas en una línea de WhatsApp necesitas permiso de escribir en esa línea.

1. Mira cuánto queda de la ventana

En la lista de la Bandeja, el reloj de cada chat de WhatsApp te dice cuánto queda de la ventana de 24 horas, por ejemplo 23 h o 35 min. Cuando abres el chat, arriba también ves «quedan» y el tiempo.

Cuando falta poco, ese tiempo se pone en naranja y te avisa que la ventana se cierra pronto: es el momento de responder.

2. Ventana cerrada: toca Enviar plantilla

Si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, arriba ya no ves cuánto queda, y abajo tienes el botón Enviar plantilla:

• Si el agente atiende el chat, está debajo de Inactivar agente en este chat.
• Si el chat lo atiende una persona, la caja para escribir se cambia por el aviso «Pasaron más de 24 h desde el último mensaje de este contacto…» y el botón Enviar plantilla.

3. Elige la plantilla

Se abre Plantillas de WhatsApp, con tus plantillas aprobadas:

• Búscalas por nombre o por texto.
• Fíltralas por tipo: Todas, Marketing, Utilidad o Autenticación.
• Las marcas Con adjunto y Con botones te dicen qué trae cada una.

Las que no puedes enviar desde aquí aparecen apagadas y te dicen por qué, por ejemplo: «Meta todavía no la aprueba.».

4. Completa las variables y envía

Toca la plantilla y llena cada Variable, como el nombre del cliente o el producto. Abajo ves la vista previa: así le va a llegar el mensaje. Si quieres otra plantilla, toca Volver. Cuando esté lista, toca Enviar plantilla.

El mensaje queda marcado en el chat como Enviado como plantilla. Si nadie más tenía ese chat, ahora es tuyo y el agente se inactiva en esa conversación.

Meta cobra los mensajes de plantilla según su propia tarifa.

5. Cuando el cliente responde

Cuando el cliente contesta, se abre una nueva ventana de 24 horas y vuelve la caja para escribir: le respondes libremente, como en cualquier chat.

Clientes que no quieren promociones

Si el cliente pidió no recibir más mensajes promocionales, al abrir las plantillas lo ves en un aviso y solo puedes enviarle plantillas de Utilidad, como avisos sobre su pedido.

Si todavía no tienes plantillas

• Crear una plantilla para retomar conversaciones: crea en un clic una plantilla sencilla para reabrir chats y la manda a revisión de Meta. La aprobación suele tardar unos minutos.
• Crear una plantilla propia: te lleva a la pestaña Plantillas de tu WhatsApp, en Redes, para escribir la tuya.

Repaso

1. Pasadas 24 horas sin que el cliente escriba, solo salen plantillas aprobadas.
2. Toca Enviar plantilla, elige una, completa sus variables y envíala.
3. Cuando el cliente responde, vuelves a escribirle libremente.